Nota Legal
La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC): claves para la adaptación empresarial
El 28 de diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la Clientela (en adelante, la “Ley SAC”), tras su publicación en el BOE el día anterior. Esta norma introduce un nuevo marco jurídico integral destinado a fijar estándares mínimos de calidad, accesibilidad y plazos de respuesta en la atención a consumidores y usuarios.
La Ley SAC concede a las empresas un plazo de adaptación de doce meses, que finalizará el 28 de diciembre de 2026, para adecuar sus sistemas, procedimientos y canales de atención a las nuevas exigencias legales. Dada la amplitud de su ámbito de aplicación, la norma tendrá un impacto relevante tanto en grandes empresas como en entidades que prestan servicios básicos de interés general.
A continuación, se exponen los principales aspectos de la Ley SAC que deben tenerse en cuenta para su correcta aplicación y cumplimiento.
Objetivos y finalidad de la Ley SAC
La Ley SAC tiene como objetivo principal reforzar la protección de las personas consumidoras, garantizando que los servicios de atención a la clientela sean efectivos, accesibles, inclusivos y evaluables. Para ello, establece un régimen jurídico común de niveles mínimos de calidad, aplicable de forma transversal a distintos sectores económicos.
La norma responde a la creciente relevancia de la atención a la clientela en un contexto marcado por la digitalización, el incremento de las relaciones comerciales a distancia y la complejidad de los canales de comunicación. Asimismo, busca armonizar los criterios y niveles de exigencia existentes en los distintos sectores, reduciendo la dispersión normativa previa.
Ámbito de aplicación: qué empresas están obligadas
La Ley SAC presenta un amplio ámbito subjetivo de aplicación. En primer lugar, resulta aplicable a las empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español, entre otros:
- suministro y distribución de agua, gas y electricidad;
- transporte de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo y terrestre);
- servicios postales;
- servicios de comunicaciones electrónicas;
- servicios financieros.
Adicionalmente, la Ley se aplica a empresas y grupos de sociedades que presten servicios o vendan productos principalmente a consumidores y usuarios, que operen en España y que, en el ejercicio económico anterior, cumplan al menos uno de los siguientes umbrales:
(i) una plantilla media de 250 o más personas trabajadoras;
(ii) un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros; o
(iii) un balance general anual superior a 43 millones de euros.
La Ley SAC tiene carácter supletorio respecto de las normativas sectoriales específicas, que serán de aplicación preferente cuando establezcan un nivel de protección igual o superior. Asimismo, resulta aplicable a entidades públicas cuando actúen en el mercado en condiciones equiparables a las de una empresa privada.
Principios generales del servicio de atención a la clientela
Las empresas obligadas deben prestar un servicio de atención a la clientela que sea gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo y evaluable. Entre las obligaciones principales destacan:
- permitir la presentación de consultas, quejas y reclamaciones, facilitando una clave identificativa y un justificante en soporte duradero;
- garantizar una resolución motivada y ágil, incluyendo el derecho al reembolso o a compensaciones cuando proceda;
- prestar una atención adaptada a las personas consumidoras vulnerables, especialmente personas con discapacidad o mayores de 65 años;
- no suspender servicios de tracto sucesivo como consecuencia de la presentación de una reclamación, salvo en los supuestos previstos legalmente;
- informar de forma inmediata a los clientes sobre cualquier incidencia que afecte a la prestación del servicio.
Canales de atención y parámetros mínimos de calidad
La Ley SAC exige que la atención a la clientela se preste, al menos, a través de los mismos canales utilizados para la contratación, además de los canales postal, telefónico y electrónico. Se prohíbe expresamente la utilización exclusiva de sistemas automáticos o robots, garantizando que la atención personalizada sea prestada por una persona física en un plazo razonable.
Asimismo, se reconoce el derecho de la persona consumidora a recibir atención en las lenguas cooficiales de la Comunidad Autónoma correspondiente, cuando así lo solicite.
Horarios, accesibilidad y atención prioritaria
El horario del servicio de atención a la clientela debe ajustarse al horario comercial de la empresa, con independencia de que la actividad se realice de forma presencial o por vía electrónica. En el caso de servicios básicos de interés general prestados de forma continuada, la atención deberá estar disponible las 24 horas del día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias.
La accesibilidad universal constituye uno de los ejes centrales de la Ley. Basta con que la persona consumidora declare una situación de vulnerabilidad para activar las medidas de refuerzo previstas, sin que sea necesaria una acreditación adicional.
Atención telefónica y plazos de resolución
Las empresas deben disponer de un servicio de atención telefónica sin coste superior al de una llamada ordinaria. En caso de utilizar numeraciones de tarificación especial, deberá facilitarse una alternativa geográfica o móvil gratuita y ofrecer información clara sobre las tarifas.
En cuanto a los plazos, el plazo general de resolución es de quince días hábiles, reduciéndose a cinco días para incidencias de facturación. En los servicios de carácter básico de interés general, las incidencias que afecten a la continuidad del servicio deberán atenderse en un plazo máximo de dos horas.
Evaluación, auditoría y régimen sancionador
La Ley SAC obliga a implantar sistemas anuales de evaluación de la calidad del servicio, que deberán ser auditados por entidades acreditadas. La información resultante deberá conservarse durante cinco años y publicarse en la página web de la empresa.
El incumplimiento de la Ley podrá dar lugar a infracciones en materia de consumo, sancionables conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, sin perjuicio de las responsabilidades que puedan derivarse en materia de protección de datos personales.
Conclusión: la importancia de una adaptación temprana
La Ley SAC supone un cambio estructural en la gestión de los servicios de atención a la clientela, con implicaciones organizativas, tecnológicas y jurídicas relevantes. Dado el plazo de adaptación y el régimen sancionador previsto, resulta recomendable que las empresas afectadas analicen con antelación el grado de adecuación de sus sistemas y procedimientos, con el fin de garantizar el cumplimiento normativo antes de diciembre de 2026 y minimizar riesgos legales y reputacionales.
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Carme Setó
Carme Setó es socia y directora del Área de Derecho Digital, IT y Protección de Datos, especializada en protección de datos, propiedad intelectual e industrial, con experiencia como DPO y en el asesoramiento a empresas nacionales e internacionales.
Bàrbara Boguñá
Bàrbara es abogada junior del Área de Derecho Digital, IT y Protección de Datos, graduada en Derecho y Máster de Acceso a la Abogacía por la UPF-BSM.
